INILAHONLINE.COM, BOGOR – Menjelang akhir tahun 2025, hasil survey tingkat kepuasan pelanggan Perumda Tirta Pakuan Tahun 2025 berada pada kategori “Sangat Puas.” Nilai CSI Produk tercatat sebesar 87,25, sedangkan CSI Jasa mencapai 81,50.
Hal itu terungkap saat Sekolah Bisnis IPB University (SB-IPB) memaparkan hasil Survei Kepuasan Pelanggan (Customer Satisfaction Survei) Perumda Tirta Pakuan Kota Bogor Tahun 2025, kepada media di Ruang Jati Gedung A, Sekolah Bisnis IPB, Jalan Raya Pajajaran Kota Bogor, Kamis (18/12/2025)
Kajian ini dipimpin oleh tim peneliti SB-IPB yang terdiri dari Prof. Dr. Noer Azam Achsani, MS; Dr. Mochamad Bactiar, S.TP, MM; Dr. Fithriyyah Shalihati, SE, MM; dan Dr. Raden Isma Anggraini, SP, MM. Kajian ini merupakan bagian dari komitmen perguruan tinggi dalam mendukung peningkatan kualitas layanan publik berbasis kajian ilmiah dan data empiris.
Menurut salah seorang Tim Peneliti Survei, Dr. Raden Isma Anggraini, SP, MM mengatakan, survey ini bertujuan untuk mengevaluasi kinerja produk dan layanan Perumda Tirta Pakuan sebagai BUMD yang menjalankan fungsi ekonomi sekaligus fungsi sosial dalam penyediaan layanan air bersih yang terjangkau dan berkelanjutan bagi masyarakat Kota Bogor. Survei Kepuasan Pelanggan Tahun 2025 melibatkan 3.375 responden yang tersebar di tujuh zona pelayanan (Zona 1-7).
“Capalan ini menunjukkan peningkatan signifikan dibandingkan tahun sebelumnya, khususnya pada aspek jasa, sekaligus menandai keberhasilan perusahaan dalam memulihkan dan meningkatkan kualitas layanan setelah dinamika penurunan indeks pada periode sebelumnya,” ungkap Isma
Menurutnya, secara spasial, Zona 1 tampil sebagai zona unggulan dengan kinerja layanan yang sangat baik dan relatif merata, sehingga dapat dijadikan benchmark pengelolaan pelayanan. “Sebaliknya, variasi antar zona tetap terlihat, terutama pada wilayah dengan tantangan teknis distribusi dan kompleksitas layanan yang lebih tinggi, yang menjadi dasar perumusan strategi perbaikan yang lebih terarah,” jelasnya
Lebih jauh Isma menjelaskan, pendekatan Importance Performance Analysis (IPA) pada kategori produk menunjukkan bahwa atribut kualitas fisik air seperti kejernihan, bau, dan endapan dinilai sangat memuaskan dan berada pada kategori Keep Up the Good Work (Kuadran 1). Namun demikian, beberapa atribut seperti kontinuitas aliran, stabilitas tekanan, serta jaminan kualitas air pada kondisi tertentu masih memerlukan perhatian, terutama di zona dengan tantangan suplai musiman.
“Sementara itu, pada kategori jasa layanan, kepuasan pelanggan secara umum berada pada level tinggi, dengan kekuatan utama pada kompetensi petugas, keadilan pelayanan, serta kinerja petugas lapangan dan call center,” paparnya
Selain itu Isma mengatakan, di sisi lain, aspek pelayanan administrasi, kompensasi atas gangguan layanan, komunikasi informasi kepada pelanggan, serta pemanfaatan aplikasi digital SIMOTIP masih menunjukkan peluang peningkatan di beberapa zona pelayanan. Sehingga jika ditinjau dari dimensi Service Quality (SERVQUAL), aspek tangibles (bukti fisik) memperoleh skor tertinggi dengan kategori sangat puas (89,58), mencerminkan apresiasi pelanggan terhadap fasilitas, sarana layanan, dan penampilan petugas.
“Dimensi assurance (jaminan) dan reliability (keandalan) juga berada pada kategori sangat puas (83,55 dan 83,13), menunjukkan tingginya kepercayaan pelanggan terhadap profesionalisme dan keandalan layanan.,” katanya.
Isma juga memaparkan, untuk sementara itu dimensi responsiveness (daya tanggap) dinilai baik (80,27), dan dimensi empathy (empati) sebesar 70,65 menjadi area prioritas perbaikan untuk meningkatkan kualitas interaksi dan perhatian personal kepada pelanggan. Indeks keterlibatan pelanggan (Engagement Index) yang berada pada angka 59,06, menunjukkan tingkat keterikatan pelanggan pada kategori menengah.
“Pelanggan cenderung puas dan loyal, namun tingkat interaksi dan partisipasi aktif dalam program dan kanal komunikasi perusahaan masih perlu ditingkatkan, khususnya melalui optimalisasi layanan digital dan forum komunikasi pelanggan,” tandasnya
SB-IPB merekomendasikan beberapa langkah strategis, antara lain peningkatan kualitas aliran dan jaminan mutu air di zona prioritas, perbaikan proses layanan dan kecepatan respon pengaduan, penguatan kompetensi SDM terutama pada aspek empati dan komunikasi, serta optimalisasi kanal digital dan sistem informasi pelanggan.
“Rekomendasi ini disusun dalam peta jalan bertahap agar perbaikan dapat dilakukan secara terukur dan berkelanjutan,” pungkas DR. Raden Isma Anggraeni.
Sementara itu, Prof. Ujang Sumarwan dari IPB menyampaikan paparannya terkait hasil survei tingkat kepuasan pelanggan terhadap Perumda Tirta Pakuan dengan mengatakan, langkah yang dilakukan oleh perusahaan milik BUMD Pemkot Bogor ini termasuk merupakan langkah bagus yang konsen dengan kepuasan pelanggan.
“Meski Perumda Tirta Pakuan ini merupakan perushaan air minum yang termasuk monopoli, namun tetap peduli dengan kepuasan pelanggannya, yakni dengan melakukan survei untuk mengetahui sejauh mana tingkat kepusan pelanggan ,” ujarnya.
Menurut Prof. Ujang, memang sebaiknya pelanggan harus direspon atau ditanggapi, karena jika mereka tidak puas dengan pelayanan merka larinya ke media sosial (Medsos). “Perumda tidak menunggu pelanggan puas atau tipi, cepat merespon dengan menggelar survey,” imbuhnya. (PH)
Komentar